网络信息技术中心为提升校园信息化用户服务水平，致力于打造线上、线下相结合的智能化、多渠道、透明式的三层服务体系，包括智能服务、远程服务和人工服务，用户随时可查询服务进度并反馈服务质量。

图：信息化服务用户体系

1、智能服务提供多平台（手机端、PC端）、智能化的在线客户服务。

    智能机器人可以根据知识库回答校园信息化的相关问题，目前提供包括邮件系统、网络接入、VPN、访客系统、统一身份认证、i北理等常用服务的详细指南。智能服务还提供用户线上自助报修功能，只需在问题栏里输入“在线报修”，即可开启新建IT服务工单界面。详细使用方法见：《校园网络信息服务在你身边》。

2、远程服务包括在线支持和电话支持。

智能机器人如不能解答问题时，可转人工在线服务，能够更加机动灵活地响应用户IT咨询。同时还可以通过电话咨询的方式，就近联系ITS（见下表），或拨打客服热线68914833（中关村）、81382068（良乡）报修故障或咨询各类IT业务。

3、人工服务包括派驻ITS和技术专家服务。

ITS（信息化服务专员）驻场服务始于2020年9月，为响应广大师生高水平信息服务需求、提升用户信息服务体验而推出的一项创新举措。通过培训的专业技术人员，下沉至各学院和单位，以中心技术专家为后盾，“主动式、零距离、全方位”解决各类IT故障，响应师生信息化需求，涵盖视频会议和线上直播技术支持、信息系统使用支持、网络故障排除、各类办公设备及电脑的故障检修、咨询和维护等服务。